Ce changement dans tous les magasins Carrefour est passé totalement innaperçu (sauf pour certain qui n’y vont plus)

Il faut parfois regarder derrière les rayons pour vraiment comprendre ce qui se joue dans nos supermarchés. Cette année, une décision prise à l’échelle nationale dans les enseignes Carrefour a radicalement modifié le lien entre le distributeur et ses consommateurs les plus fidèles—sans faire trembler la surface médiatique. Pourtant, les effets sont déjà là.

Un changement discret aux conséquences durables

Depuis plusieurs mois, tous les magasins Carrefour, qu’il s’agisse des hypermarchés, des Carrefour Market ou des Carrefour City, ont cessé la distribution de prospectus papier. Plus aucune promotion chez vous, plus de catalogue dans la boîte aux lettres ni à l’entrée du magasin. Une simple décision logistique ? Pas exactement. Ce choix marque un tournant dans la manière d’informer les clients, et pour certains, un désengagement progressif.

L’enseigne a justifié ce virage par la volonté d’agir pour l’environnement. Selon les chiffres que j’ai pu consulter, la suppression des prospectus permettrait d’économiser chaque année près de 19 000 tonnes de papier et de réduire de manière significative l’empreinte carbone de Carrefour en matière de communication commerciale. Mais là où les tableurs annoncent une réussite, le terrain raconte une autre histoire.

Des clients peu convaincus par le « tout numérique »

Jean-Pierre Goyet, retraité de 73 ans vivant en périphérie de Reims, m’explique pourquoi il a arrêté d’y faire ses courses hebdomadaires :

« Moi, les promos, je les repérais toujours dans les prospectus, je les étudiais pendant le café le dimanche. Depuis qu’ils ont tout mis sur l’application, je m’y perds. J’ai essayé… une fois. J’ai changé d’enseigne depuis. »

Et Jean-Pierre n’est pas un cas isolé. Un sondage réalisé par OpinionWay en 2024 indiquait que 46 % des plus de 60 ans consultaient principalement les prospectus papier pour s’informer des promotions. En supprimant ce canal, Carrefour a déstabilisé une partie de sa clientèle historique, sans lui fournir d’alternative adaptée.

Une transition numérique pas encore fluide

L’offre digitale s’est structurée autour de l’application « Carrefour & Moi » et du site web de l’enseigne. Les promotions sont toujours là, mais se cachent à travers des pavés interactifs, des filtres et des coupons à activer. Pour les clients connectés, rien de plus simple. Pour les autres ? Une barrière numérisée presque invisible.

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Voici la manière dont sont désormais diffusées les promotions Carrefour :

• Application mobile « Carrefour & Moi »
• Site internet carrefour.fr (espace promotion dédié)
• Affichage en rayon et en tête de gondole
• Campagnes email et SMS personnalisées (clients fidélisés)

Mais la réalité m’est apparue plus nuancée en visitant plusieurs points de vente. Dans un Carrefour Market de Seine-et-Marne, un responsable m’a confié que les ventes sur certaines catégories en promotion avaient baissé de 12 à 15 % depuis la fin des tracts papier.

Un changement qui s’ajoute à une série de transformations

Ce basculement s’inscrit dans un contexte de mutations profondes. Cette année, le groupe Carrefour a transféré 39 de ses magasins en location-gérance (15 hypermarchés et 24 Carrefour Market). Certains y voient un moyen de réduire les coûts fixes. D’autres, une manière d’éviter les fermetures symboliques tout en opérant un désengagement prudent.

Parallèlement, Carrefour a franchi un cap stratégique avec le rachat massif de 200 magasins Casino, poursuivant sa consolidation territoriale. Ce virage de la communication commerciale ne surgit donc pas dans le vide : il accompagne un recalibrage global des outils, des coûts et de la stratégie client.

Des effets ambigus sur la clientèle

Dans une étude interne que j’ai pu consulter, les jeunes foyers urbains et technophiles consultent les promotions via téléphone plus fréquemment que par prospectus : 65 % des 18-34 ans préfèrent le format digital. Carrefour s’aligne donc sur cette tendance. Mais l’enseigne prend aussi le risque d’un décrochage d’une frange non négligeable de la population.

Un geste écologique, un possible pari commercial

Les chiffres présentés par Carrefour au premier semestre montrent un effet neutre sur le chiffre d’affaires global. Mais dans plusieurs magasins locaux, notamment dans l’est et le centre de la France, les fréquentations ont légèrement reculé en semaine, notamment le mardi et le jeudi, jours historiquement liés aux grandes opérations promotionnelles communiquées via prospectus.

Vers une réinvention du rapport client ?

Derrière ce qui pourrait sembler un détail administratif se tient, en réalité, une redéfinition du rapport tacite entre le distributeur et son client. Moins de papier peut vouloir dire plus de service sur mesure. Mais encore faut-il que la technologie touche effectivement tout le monde.

« Je n’ai jamais été contre le numérique. J’utilise mon téléphone tous les jours. Mais pour les courses, je faisais confiance aux prospectus. Il y avait une régularité. Depuis qu’ils ont disparu, je ne sais plus quand c’est les promos », confie Jean-Pierre, un peu amer.

Carrefour tente donc une équation délicate : concilier modernité numérique, impératif environnemental et maintien de l’engagement client. Le vrai test arrive maintenant : combien de « Jean-Pierre » accepteront de réapprendre à consommer… ou choisiront tout simplement d’aller voir ailleurs ?